柞水县多措并举打造便捷高效“12345”热线办理平台

今年以来，柞水县政务服务中心多措并举扎实做好“12345”热线办理工作，共受理“12345”服务热线2254件（2021年834 件），同比增长170.3%，办结率100%，群众满意率居全市首位，打造了群众满意、社会认可、服务高效的政务服务平台。

一是强化组织领导，提升接转及时率。在“12345”热线工单量不断攀升和人员严重不足的情况下，县政务服务中心主要负责人靠前指挥，深入推进，确定 1名专职人员和1名导办人员协助做好工单办理工作。同时成立了热线专班，及时调度解决疑难工单问题。各承办单位一把手负总责、分管同志亲自把关、具体工作人员亲自处理，形成一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。遇到“急难”工单第一时间上报县职转办领导、县政府分管主任、分管县级领导出面协调，保证“急难”问题及时介入、持续关注，避免推诿扯皮、办事拖沓的现象发生，让群众的诉求有应有答，有始有终。

二是健全工作机制，提升办理精准率。制定热线工作制度、工作流程图，严格按照接单、转办、督办、回复、回访的工作流程，建立了周分析、月通报、重点难点诉求专报等环环紧扣的工作运行机制，确保派单精准时效。对市热线下派工单进行签收分类，对易解决问题直接系统下派；对疑难、重办、督办、涉及多部门的工单，制作台账，二次编码、对“症”下派。对回访中的不满意案件进行深入研究分析，对需要多部门联动协调的案件，积极启动吹哨机制。

三是严核处办结果，提升处办满意率。加大对工单处理结果的跟踪、审核把关力度。对办理不认真、不负责、不规范地解决群众诉求的工单予以退回，要求承办部门重新办理和回复。对于未解决不满意的诉求，进行二次督办，直到切实解决满意为止。对有客观因素影响或因政策原因无法彻底解决或一时无法解决的工单，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解。

四是充实知识储备，提升热线办结率。为及时回应群众诉求，提高现场解答效率，下发了《关于做好“12345”政务服务热线平台知识库信息日常更新的通知》，明确各单位要高度重视“12345”热线平台知识库的充实完善工作，全面做好新增知识采集、失效知识标注、规范答案修改等知识库维护管理工作，要求内容详实、通俗易懂，答复有针对性。督促各承办单位及时向热线平台推送最新政策和热点问题答复内容，切实提升热线的办结率。

五是狠抓责任落实，提升办理时效率。按照各部门、镇办“三定方案”职责，结合属地管理的原则，进一步理清职责边界，界定相关单位责任，确保工单交办转办的准确度。建立回复档案，记录回复时间、回复内容及群众满意程度，并每月通报各职能部门热线工单办理情况，坚决杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象的发生。严格办理时限，县政务服务中心及时进行跟踪督办，避免出现单位领导不重视、办理拖延或敷衍塞责甚至谎报、瞒报、虚报办理等情况，确保工单办理按时高质办结。