县政务服务中心：12345便民热线平台“三个一”助力疫情防控

自我县抗击新冠肺炎疫情防控阻击战在全县各条战线打响后，关乎民生的“12345”便民热线平台也成为战“疫”一线。为扎实做好涉“疫”工单的办理工作，县12345便民热线平台启动24小时值班响应机制，全天候安排专人值守，实行“三个一”工单办理流程，确保涉“疫”工单响应快、办的实。

“三个一”工单办理流程即第一时间派单、第一时间催办、第一时间反馈，确保涉“疫”工单第一时间得到彻底解决。第一时间派单，即12345便民热线平台接到市上转派的涉“疫”工单后，不管什么时间什么地点，值班人员必须利用平台PC端或移动APP，依据各单位职责职能，立即转办到相关承办单位，确保工单响应快；第一时间催办，即工单转办后，立即电话联系承办单位及承办人，让其知晓并要求其迅速与诉求人沟通，掌握了解诉求人的诉求内容，立即开展工单办理工作，积极推动诉求解决，确保工单办理快；第一时间反馈，即承办单位工单办理结束后，一方面向诉求人反馈，让诉求人了解工单办理情况，取得诉求人谅解和满意，另一方面迅速将办理结果形成文字材料反馈到县级平台，审查后立即反馈到市级平台开展回访，确保工单解决快。

从1月26日全县启动重大突发公共卫生事件一级响应至2月24日，我县12345便民热线平台共接收工单46件，办结37件，办结率69.05 %，群众满意率64.29%，其中涉“疫”类工单25件，办结25件，办结率100 %，群众满意率达85.6 %，及时办结率和群众满意率均高于普通工单20个百分点以上。